12306客服又被说哭了:每人每天解答问题近八百个

  24小时不间断服务

  电话接通率达到99.5%

  两通电话之间间隔不足4秒

  他们上岗前要做的第一件事

  是把自己的手机锁起来

  今年春运第一天

  一通超长电话耗时5930秒

  有位旅客进站时携带了超量物品

  要求他们逐条解释规章条款

  ……

  您好很高兴为您服务

  有什么问题需要帮助吗?

  在上海站旁边的一栋大楼里

  旅客的咨询求助电话从四面八方

  源源不断地汇聚而来

  春运期间的数量更是猛增

12306客服又被说哭了:每人每天解答问题近八百个

12306客服又被说哭了:每人每天解答问题近八百个

  这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

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  用正面的、不回避的态度

  来积极应对旅客投诉

  首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。

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  普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能;专席客服代表需要掌握更多技能,如英语专席需要能用英语回答客户问题;投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧;新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

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  客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

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  为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

  采访过程中,一名客服代表被投诉的旅客说哭了。

  客服代表的桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时,要保持微笑、态度恭谦。

  客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

  遇到超长咨询电话

  不能随便挂断

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  客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。

  • 发布日期:2019-05-09 12:46:17
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  • 作者:恩施青年网
所属分类:今日恩施